Lithuanian 2017 m. parengta vartotojų sąlygų rezultatų suvestinė rodo, kad vis daugiau ES vartotojų apsiperka internetu, o jų pasitikėjimas e. prekyba išaugo, ypač tais atvejais, kai apsiperkama internetu kitose ES šalyse.
Tačiau mažmenininkai vis dar vangiai plečia savo internetu vykdomą veiklą ir pardavimas internetu pirkėjams iš kitų ES šalių jiems vis dar kelia susirūpinimą. Toks susirūpinimas labiausiai susijęs su didesne sukčiavimo ir sąskaitų neapmokėjimo tarpvalstybinių pardavimų atveju rizika, su mokesčių taisyklių, nacionalinės sutarčių teisės ir vartotojų apsaugos taisyklių skirtumais.
Nors nuo paskutinės rezultatų suvestinės vartotojų sąlygos pagerėjo, skirtingose šalyse pasitikėjimo lygis, turimos žinios ir vartotojų apsauga dar labai skiriasi.
Komisijos narė V. Jourová sakė: „Pirmenybę teikiau tam, kad žmonės ir smulkesnieji mažmenininkai labiau pasitikėtų bendrąja skaitmenine rinka. Vartotojai, apsipirkdami internetu, dabar turi daugiau pasitikėjimo. Mes jiems parengėme greitą procedūrą, pagal kurią, nutikus kam nors negero, jie gali susigrąžinti pinigus net tada, kai apsiperka kitoje šalyje. Dabar kylantis uždavinys – padrąsinti daugiau verslo atstovų atsiliepti į šią augančią paklausą“.
E. prekyba pasitikima labiau, tačiau mažmenininkai susiduria su vis dar egzistuojančiomis kliūtimis
Rezultatų suvestinė rodo, kad vartotojų pasitikėjimas e. prekyba labai padidėjo. Per dešimt metų internetu apsiperkančių asmenų dalis beveik padvigubėjo (nuo 29,7 proc. 2007 m. iki 55 proc. 2017 m.). Nuo paskutinės rezultatų suvestinės vartotojų pasitikėjimo lygis padidėjo 12 procentinių punktų tais atvejais, kai apsiperkama iš mažmenininkų toje pačioje šalyje ir 21 procentinių punktų tais atvejais, kai apsiperkama kitoje ES valstybėje narėje.
Nors padaryta didelė pažanga, rezultatų suvestinė rodo, kad vartotojai vis dar susiduria su kliūtimis, kai nori apsipirkti internetinėse parduotuvėje, veikiančioje kitoje ES šalyje. Pavyzdžiui, 13 proc. respondentų nurodė, kad atsisakyta priimti mokėjimą, o 10 proc. pranešė, kad atsisakyta gaminius pristatyti į jų šalį.
Tik 4 mažmenininkai iš 10, šiuo metu pardavinėjančių prekes internetu, nurodė, kad svarsto apie galimybę ateinančiais metais pardavinėti ir savo šalyje, ir už jos ribų. Jiems vis dar kelia susirūpinimą pardavimas internetu į kitas šalis, visų pirma didesnė sukčiavimo rizika, nacionalinių mokesčių ar sutarčių teisės taisyklių skirtumai bei skirtingos vartotojų apsaugos taisyklės.
Dėl šios priežasties Komisija pateikė pasiūlymą dėl šiuolaikiškų skaitmeninių sutarčių taisyklių, kad būtų suderintos prekių pardavimui internetu taikomos sutarčių taisyklės ir visoje ES būtų paskatinta prieiga prie skaitmeninio turinio ir internetinė prekyba.
Vartotojų teisių išmanymo lygis didėja, tačiau jis vis dar žemas ir nevienodas skirtingose ES šalyse
Palyginti su 2015 m. rezultatų suvestine, vartotojai apie savo teises žino daugiau. Vidutiniškai 13 proc. vartotojų visapusiškai išmano savo svarbiausias teises (nuo 2014 m. tai padidėjimas 3,6 procentiniais punktais).
Tačiau vartotojų sąlygos šiaurinėse ir vakarinėse ES šalyse apskritai yra geresnės nei rytinėse ir pietinėse.
Pavyzdžiui, susidūrę su problema, 94,5 proc. suomių teikia skundus, tačiau tai daro tik 55,6 proc. bulgarų. Taip pat labai stipriai skiriasi susidūrimo su nesąžiningos komercinės veiklos atvejų dažnumas – su jais susiduria 40,9 proc. kroatų ir tik 3,4 proc. austrų.
Siekdama spręsti šiuos klausimus, Komisija rengia pasiūlymą, kuriuo būtų atnaujintos vartotojų apsaugos taisyklės. Taip norima užtikrinti, kad visi Europos vartotojai žinotų apie savo teises ir kad šios teisės būtų tinkamai užtikrinamos visoje ES.
Mažmenininkai apie vartotojų teises turi nepakankamai žinių
2017 m. rezultatų suvestinė rodo, kad nuo laiko, kai buvo parengta ankstesnė rezultatų suvestinė, mažmenininkų žinios apie vartotojų apsaugos taisykles nepagerėjo. Tik 53,5 proc. jų atsakymų apie pagrindines vartotojų teises buvo teisingi. Ir šiuo atveju žinių lygis skiriasi priklausomai nuo šalies – apie šias teises žino tik 36,2 proc. Kroatijos mažmenininkų ir 62,3 proc. mažmenininkų Vokietijoje.
Kalbant apie skundų nagrinėjimo spartą, dar yra kur tobulėti
Nors vartotojai turi vis mažiau priežasčių skųstis, tie, kurie buvo pateikę skundus, yra labiau patenkinti tuo, kaip jų skundai tvarkomi.
Vis dėlto beveik trečdalis vartotojų yra nusprendę neteikti skundų, nes manė, kad susijusios sumos yra pernelyg nedidelės (34,6 proc.) arba kad procedūra užtruks pernelyg ilgai (32,5 proc.).
Dėl šios priežasties Komisija patobulino ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūrą (nuo 2017 m. liepos 14 d.); dabar vartotojai tais atvejais, kai ieškinio suma yra ne didesnė kaip 5 000 EUR, gali pasinaudoti sparčia internetine procedūra. Komisija taip pat skatina neteisminį ginčų sprendimą per elektroninio ginčų sprendimo (EGS) platformą, kuri internetinių sandorių atveju suteikia nesudėtingą internetinę prieigą prie įstaigų, kurios užsiima alternatyviu ginčų sprendimu.
Pagrindiniai faktai
Vartotojų rezultatų suvestinėse apžvelgiama, kaip veikia ES vartotojų bendroji rinka. Jos skelbiamos nuo 2008 m. ir jomis siekiama užtikrinti geresnę vartotojų rezultatų stebėseną ir pateikti politikai reikalingų įrodymų.
Skelbiamos dviejų tipų suvestinės – pakaitomis kas antrus metus, jos grindžiamos plataus masto tyrimais.
- Vartotojų sąlygų rezultatų suvestinėje stebimos nacionalinės vartotojų sąlygos trijose srityse: 1. žinios ir pasitikėjimas, 2. atitiktis ir vykdymo užtikrinimas, 3. skundai ir ginčų sprendimas. Jose taip pat nagrinėjama ES mažmeninės rinkos integracijos ir e. prekybos pažanga.
- Vartotojų rinkų rezultatų suvestinėje stebimi daugiau nei 40 vartotojų rinkų rezultatai remiantis pagrindiniais rodikliais, pvz., pasitikėjimu, kad pardavėjai laikosi vartotojų apsaugos taisyklių, pasiūlymų palyginamumu, pasirinkimo rinkoje įvairove, vartotojų lūkesčių patenkinimo mastu ir problemų keliama žala vartotojams. Taip pat stebimi ir analizuojami kiti rodikliai, pavyzdžiui, paslaugų teikėjų keitimas ir kainos (2016 m. rezultatų suvestinė).
Daugiau informacijos